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소비자분쟁해결기준 [시행 2019. 4. 3.]

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2019년 4월 시행되는 소비자분쟁해결기준 주요 내용

  • 스마트폰,휴대폰의 품질보증기간이 1년에서 2년으로 연장 (2020년1월1일 부터시행)
  • 노트북 메인보드의 품질보증기간이 1년에서 2년으로 연장 (2019년4월2일 부터 시행)

소비자분쟁해결기준

소비자분쟁해결기준은 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준입니다.
당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사 표시가 없는 경우에 한해 적용합니다. 소비자분쟁해결기준은 분쟁해결의 일반원칙을 정한 ‘일반적 소비자분쟁해결기준’과 품목별로 소비자피해의 보상기준을 정한 ‘품목별 소비자분쟁해결기준’으로 구성되어 있습니다.

▣ 소비자분쟁해결기준에 따른 해결

소비자분쟁해결기준

  • 소비자분쟁해결기준은 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준입니다. 당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사 표시가 없는 경우에 한해 적용합니다.
  • 현재 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활히 해결하기 위해 「소비자기본법」에 따라「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회 고시 제2016-15호, 2016. 10. 26. 발령·시행)이 마련되어 있는데, 이 기준에는 분쟁해결의 일반적 원칙을 정한 ‘일반적 소비자분쟁해결기준’과 품목별로 소비자피해의 보상기준을 정한 ‘품목별 소비자분쟁해결기준’이 있습니다(「소비자기본법」 제16조제2항 및 「소비자기본법 시행령」 제8조).

소비자분쟁해결기준의 적용

다른 법령에 따른 분쟁해결기준이 더 유리한 경우
다른 법령에 근거한 분쟁해결기준이 소비자에게 더 유리한 경우에는 그 분쟁해결기준이 우선해서 적용됩니다(「소비자기본법 시행령」 제9조제1항).

해당 품목에 대한 분쟁해결기준이 없는 경우
품목별 소비자분쟁해결기준에서 해당 품목에 대한 분쟁해결기준이 없는 경우에는 같은 기준에서 정한 유사품종에 대한 분쟁해결기준이 준용될 수 있습니다(「소비자기본법 시행령」 제9조제2항).

동일 피해에 대한 분쟁해결기준이 복수인 경우
품목별 소비자분쟁해결기준에서 동일한 피해에 대한 분쟁해결기준이 두 가지 이상 정해져 있는 경우에는 소비자가 선택하는 분쟁해결기준이 적용됩니다(「소비자기본법 시행령」 제9조제3항).

▣ 년도별 품목별 해결 기준

품목별 해결기준 2019.04.03

품목별 해결기준 2018.02.28

품목별 해결기준 2016.10.26

품목별 해결기준 2015.12.29

품목별 해결기준 2014.03.21

품목별 해결기준 2012.12.28

품목별 해결기준 2010.01.29

 *) 소비자분쟁해결기준의 적용은 해당제품의 구입년도를 기준으로 적용됩니다.

 예) 제품구입년도가 2013년7월이면 현재 소비자분쟁해결기준이 아니라 2012년 12월 소비자분쟁해결기준을 보셔야 됩니다.


▣ 문제가 발생했을 때 가장 먼저 할 일

소비자가 물품 등을 구매한 후 문제가 발생했을 때 가장 먼저 할 일은 자신이 구매한 제품의 하자나 피해의 내용이 무엇인지, 이 문제가 어떻게 해결되기를 원하는지를 사업자(판매자)에게 명확히 알려야 합니다. 따라서 하자나 피해 사실을 사진이나 비디오 등 증거가 될 만한 자료를 만들고 보관해야 합니다.

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  1. 1. 피해발생 사실 기록하기

소비자가 물품 등을 구매한 후 문제가 발생했을 때 가장 먼저 할 일은 자신이 구매한 제품의 하자나 피해의 내용이 무엇인지, 이 문제가 어떻게 해결되기를 원하는지를 판매자에게 명확히 알려야 합니다. 따라서 하자나 피해 사실을 사진이나 비디오 등 증거가 될 만한 자료를 만들고 보관해야 합니다.

품질보증서 및 피해관련사례 및 규정 등을 찾아보고 보상요구가 적정한지 사전에 확인합니다.

2. 업체 연락하기

피해 사실 등이 발생하면 가능한 빠른 시일 내에 판매자에게 불만사항에 대해 알리고, 이에 대한 기록의 원본이나 사본은 보관해야 합니다.

사업자(판매자)에게 연락을 할 때에는 소매상의 경우 환불이나 교환에 일정한 기간을 정해두고 있는 경우가 많으므로 신속히 연락을 취하는 것이 좋습니다.

영수증, 주문서, 상품설명서, 품질보증이나 수리, 서비스 관련 증빙서류 등을 사전에 준비한 후 사업자에게 연락을 취해야 합니다.

전화로 불만을 제기하는 경우, 누구와 통화했는지, 언제 통화가 이루어 졌는지, 어떠한 대화가 오고 갔는지에 대해 기록하는 것이 좋습니다.

사업자에게 피해 및 불만내용을 명확히 제시해야 합니다. 영수증, 사진, 이메일, 전화내용 기록 등 모든 관련 기록의 원본은 본인이 보관하고 상대방에게는 사본을 보내는 것이 좋습니다.

3. 피해구제절차 미리 알아놓기

물품 또는 서비스의 거래·사용 과정에서 발생한 피해를 둘러싼 분쟁의 해결은 크게 ① 소비자와 사업자 간 직접적 협의를 통한 해결, ② 소비자단체 등 제3기관의 알선·조정·중재를 통한 해결, ③ 소송을 통한 해결로 나누어 볼 수 있다.

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소비자는 직접 사업자에게 연락하여 피해 사실을 알리고 피해보상을 요구할 수 있으며, 사업자가 소비자의 불만 및 보상요구를 거부하는 경우 소비자는 지방자치단체 소비생활센터, 한국소비자원, 소비자단체 등에 피해구제 신청을 하거나, 법원에 소액사건심판, 지급명령, 민사조정, 민사소송 등을 제기할 수 있습니다.

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